Améliorer la performance de votre service desk
Le service informatique soutient les opérations quotidiennes de l’entreprise, et ses utilisateurs — internes comme externes — attendent une assistance rapide, efficace et sans interruption. Une assistance qui décroche se paie d’abord en insatisfaction, puis en compétitivité.
de temps de travail perdu en moyenne par incident informatique, du point de vue du collaborateur1
des tickets font l’objet de réaffectations multiples, et chaque transfert alourdit la perte2
des demandes courantes de service client seront résolues sans intervention humaine d’ici 2029, selon Gartner, Inc.3
Chiffres publiés en 2025 et 2026. Détail des sources et des méthodologies.
Les défis rencontrés par la DSI
Ces cinq points reviennent dans presque tous les projets de service desk que nous cadrons.
- Suivre et résoudre rapidement les demandes des utilisateurs.
- Visibilité limitée : pas de vue unifiée des infrastructures, des applications et des services.
- Des processus non standardisés, qui varient d’un technicien à l’autre.
- Une coordination difficile entre la DSI et les autres directions.
- Une allocation des ressources humaines et techniques mal ajustée à la charge réelle.
Ce dont vous avez besoin
Automatiser les processus pour réduire les tâches manuelles
Moins de saisie et moins d’erreurs, et du temps rendu aux techniciens pour les demandes qui en valent la peine.
Adopter les bonnes pratiques ITIL
Standardiser la façon de traiter une demande, pour que la qualité du service ne dépende plus de qui décroche.
Traiter les problèmes de fond, et pas seulement les incidents
Repérer les incidents qui reviennent, remonter à leur cause commune et la traiter une fois pour toutes.
Gérer les actifs informatiques, matériels et logiciels
Savoir ce qui est déployé, chez qui et depuis quand, pour planifier les renouvellements et la maintenance.
Le guichet d’abord, et ce qui l’entoure
Tout part du guichet : recevoir la demande, la qualifier, la router, la résoudre et en garder trace. Mais sa performance dépend aussi de ce que vous ouvrez à vos clients externes, de ce que vos utilisateurs peuvent régler seuls sans passer par un technicien, de la connaissance que vous avez du parc sur lequel vous intervenez, et de ce que vos données d’activité vous disent une fois recoupées. Nous cadrons avec vous le périmètre utile, brique par brique, et rien de plus.
SDPServiceDesk PlusUn seul guichet pour toutes les demandesGestion des services informatiques, des actifs informatiques et des services d’entreprise, avec une CMDB, pour la DSI comme pour les ressources humaines, les services généraux ou la direction financière. Disponible sur site et dans le cloud, avec la possibilité de migrer de l’un à l’autre.Découvrir →
SCPSupportCenter PlusSupport client en ligne : tickets des clients, informations de compte et de contact, contrats de service. Une vue unique de l’interaction, quel que soit le canal choisi par le client.Découvrir →IAM
ADSADSelfService PlusSécurité des identités des collaborateurs : MFA adaptative, authentification unique (SSO), réinitialisation de mot de passe et déverrouillage de compte en libre-service.Découvrir →
AEAssetExplorerGestion des actifs informatiques conçue pour un déploiement rapide : recherche du matériel et des logiciels, gestion de l’inventaire, workflows de cycle de vie, achats et fournisseurs, CMDB.Découvrir →Analytics
APAnalytics PlusAnalyse informatique en libre-service : unifie les données de plusieurs applications et outils de suivi et les restitue en tableaux de bord — conformité, coûts, tickets, performance des techniciens, sécurité, niveaux de service.Découvrir →ManageEngine édite les outils. LAZAR SOFT les met au travail chez vous.
Ce qui passe par le guichet
Catégories, niveaux de service, règles d’escalade, périmètre ouvert aux autres directions. On part de vos demandes réelles, pas d’un catalogue de fonctions.
Dans votre environnement
Installation, reprise de l’existant, formulaires et workflows, intégration à votre annuaire et à vos outils, tableaux de bord par profil.
Pour que vous soyez autonome
Formation de vos équipes et support en français. L’objectif est que vous n’ayez plus besoin de nous au quotidien.
Ce qu’on nous demande le plus
La plateforme sert-elle aussi aux équipes qui ne sont pas informatiques ?
Faut-il déployer tous ces produits en même temps ?
Êtes-vous concerné par ces autres enjeux ?
D’où viennent ces chiffres
- 1HappySignals, Global IT Experience Benchmark 2026, publié le 24 juin 2026. Analyse de 1,77 million de réponses de collaborateurs, collectées dans plus de 130 pays juste après un incident, une demande de service ou un autre point de contact informatique. Le rapport établit que les collaborateurs perdent en moyenne 3 heures et 18 minutes de temps productif par incident informatique. À savoir : la mesure est déclarative. C’est le collaborateur qui estime le temps qu’il a perdu, ce n’est pas un temps mesuré par un outil. HappySignals édite par ailleurs une solution de mesure de l’expérience informatique, et a donc un intérêt dans le sujet, même si son jeu de données est le plus large publié en continu sur cette question. Le communiqué annonce 1,77 million de réponses dans son chapô et « près de 2 millions » dans son corps ; nous retenons le premier chiffre, celui qui est rattaché à l’analyse.
- 2HappySignals, Global IT Experience Benchmark 2026, publié le 24 juin 2026. Même rapport et même échantillon que la source 1. Le rapport établit que 13,3 % des tickets d’assistance font l’objet de réaffectations multiples, chaque transfert augmentant la frustration et la perte de productivité. À savoir : le chiffre porte sur la part de tickets concernés, pas sur la part de temps perdu qu’ils représentent. Les éditions antérieures du même benchmark montraient qu’une petite proportion de tickets concentre l’essentiel du temps perdu, mais ce lien n’est pas rechiffré dans l’édition 2026 : nous ne l’affirmons donc pas ici. Mêmes réserves que pour la source 1 sur la nature déclarative de la mesure et sur l’intérêt de l’éditeur.
- 3Gartner, Inc., communiqué de presse du 5 mars 2025, « Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029 ». Énoncé d’origine, reproduit verbatim : « By 2029, agentic AI will autonomously resolve 80% of common customer service issues without human intervention, leading to a 30% reduction in operational costs, according to Gartner, Inc. » À savoir : c’est une PRÉVISION à horizon 2029, pas une mesure d’un état actuel, et elle porte sur le service CLIENT, pas sur le service desk informatique interne. Nous la citons pour ce qu’elle indique du sens dans lequel va le marché de l’assistance, et non pour décrire ce qu’un service desk fait aujourd’hui. Gartner ne recommande aucun éditeur, aucun produit ni aucun service, et ses publications expriment l’opinion de son organisation de recherche.
Ces trois chiffres décrivent le contexte du marché. Ils ne mesurent en rien les résultats obtenus par LAZAR SOFT chez ses clients. Le benchmark HappySignals est annuel, publié en juin : les sources 1 et 2 sont à revoir chaque été. La prévision Gartner porte une échéance à 2029 et peut être révisée par son auteur avant cette date : la source 3 est à revérifier chaque année.
Prêt à améliorer la performance de votre service desk ?
Nos experts sont disponibles pour échanger sur votre projet et répondre à vos questions.